一個小區居民的生活環境、衛生、品質、安全好壞問題決定了此小區居民的幸福指數，也直接反映了該小區的物業公司的服務能力。物業公司的管理是小區日常秩序及業主生活的必要保障，也是不可缺少的。管理中不可避免地存在著業主與物業公司的利益矛盾，就其原因是各說其辭，業主往往處于被動地位，屬于弱勢群體。怎樣既能保護業主的正當利益又能發揮物業公司的管理作用，是當前一個很關系民生的大問題。

　　一、目前我區物業服務行業存在的主要問題

　　（一）缺乏有效監管機制。由于缺乏有效監管機制，各家物管公司服務品質高低參差不齊，服務體系不完善，很多都達不到業主的期望。物業公司的服務行為是否符合物業的相關法規，其執行的服務行為是否規范，都需要有政府相關部門的監督，監督是否具有實效性，力度是關鍵。比如有些小區的物業管理公司擅自收取車位費或是擅自將業主的公共用地及配套設施租賃等，其行為是否受到有關部門的監督或監督是否到位。部分小區的監控系統形同虛設問題，物業公司在管轄區內的業主財物被盜問題的責任認定上等等，光靠業主與物業公司的交涉是很難解決問題的。

　　（二）遺留問題未有效解決。新建小區交付使用環節缺乏有效監督，公用設施配套不完善；老舊小區物業管理服務覆蓋率較低，基礎設施老化嚴重，住宅專項維修資金歸集不到位；水電氣暖等專業經營單位與小區物業服務企業職責不清，制約了物業管理的有序運行。

　　（三）物業服務市場管理不夠規范。物業服務市場準入制度不夠完善，單位自建住宅小區自管物業和開發商子公司負責物業管理的現象普遍存在；物管公司規模小、從業人員魚龍混雜、管理水平低、運營效益差、綜合實力弱等問題突出；重收費、輕服務，甚至擅自終止服務，業主與物業矛盾激化，服務質量差等無有效監管理手段。

　　（四）對業委會和業主的監管不到位。業主委員會成立和運作缺乏相關政府主管部門的引導、指導、規范和監督，其與物業服務企業的地位作用，責、權、利不明晰，成立和運作基本處于自發自行狀態，業委會運作難入正軌；現有業委會普遍存在老齡化、素質不高、管理能力不強等問題，整體作用發揮有限；部分業主責任意識、法治意識缺失，無約束機制，肆意抵制業委會、拖欠物業服務費現象普遍存在。

　　二、相關建議

　　（一）下沉管理責任，建立健全物業管理行業工作機制。推進物業管理工作重心下移，將物業管理行業工作監督管理權限下放到街道辦或社區，特別是住建部門的物業管理權，明確區、街道、社區職責權限，強化各級主管部門的指導、協調和監督職能，強化街道的屬地管理職能，充分發揮社區在小區物業管理中的基礎作用。設立專門工作機構，實行劃片管理，無盲點、全覆蓋；全面推行標準化管理、精細化服務，提高制度化、規范化、程序化水平。

　　（二）切實提高業主委員會組織管理能力和素質。建立完善小區業主大會、業委會制度，規范議事規則和程序，明確管理權限，落實管理責任，切實加強業主委員會管理能力建設，設置業主監督委員會監督業主委員會的日常工作。經常性地開展物業法規政策進社區、進家庭活動，增強業主主人翁意識、自治意識和歸屬感，主動投入小區物業管理活動。

　　（三）依法監管，全面提升物業管理行業服務水平。加強物業服務行業監管。住建部門、街道辦、社區應嚴格按照《物業管理條例》規定，指導業委會采取公開招投標方式選聘物業服務企業，加強對物業企業履行合同約定服務項目的監管，督促落實約定和承諾條款；推行物業服務公示制度，定期公示物業服務標準、收費項目、專項維修資金交存及使用等事項，建立由各小區業主志愿者組成的物業行業人民監督員隊伍，切實加強小區物業服務監督。規范物業企業管理服務行為。規范物業管理服務工作程序，明確物業服務事項和收費標準，加強監管考核，依法從嚴查處超標收費、降標服務、違規經營等問題，倒逼物業企業依法規范經營服務，切實維護廣大業主的合法權益。提升物業企業管理服務質量。根據商品房、集資房、安置房、保障房等不同類型居住小區實際情況，積極探索研究具有針對性、操作性的物業管理服務標準體系，加快提升物業服務質量，推動小區物業管理邁上規范化軌道。著力幫助破解物業收費難問題。要通過提升小區公共設施服務功能和物業管理服務水平，贏得業主認可和支持。

　　（四）完善物業服務的考評機制。以街道為單位，建立物業服務企業的考評機制，定期對物業服務企業進行考評、評級，分出A、B、C級的物業星級評定。對考評不合格的限期整改，整改無效的應取消該物業服務企業的經營資質。

　　總上所述，希望在政府相關職能部門、各物業服務企業、各小區業主委員會、各物業行業志愿者監督員共同努力下，最大力度保證各方的利益，不斷實現人民對美好生活的向往。

吳劍委員： 

您提出的《關于進一步完善物業服務行業監督機制的建議》的提案收悉，現答復如下： 

我區住宅小區物業管理工作在區委、區政府正確領導下，先后出臺了《通州區物業管理各職能部門工作職責》、《通州區住宅小區物業管理全覆蓋實施意見的通知》、《關于進一步提升全區物業管理工作的實施意見》等一系列關于物業管理的文件。我局始終堅持問題導向，聚焦治理難點，加強行業監管，構建長效管理機制，不斷提升全區物業服務水平。我局將重點做好以下幾項工作： 

一、多措并舉，健全長效管理體制。一是創新物業監管機制。深化完善“區級指導、屬地主抓、社區參與”的“三級管理”網絡，推行“三位一體+業主委員會”的物業管理體制，形成以業主委員會為主體、“單元長、樓長”為基礎的網格化管理網絡。二是推進管理職權下移。根據《中共中央國務院關于加強和完善城鄉社區治理和意見》、《江蘇省物業管理條例》、通州區物業管理全覆蓋實施意見等精神，進一步明晰各鎮（區、園、街道）物業管理主體職能，將前期物業備案、物業承接查驗備案、住宅維修資金使用初核等職能全部下放，使各屬地、社區日常物管工作職能與承擔事務、責任與權力相對等。 

二、強化監管，規范行業管理秩序。重點通過監督檢查、信用管理、公開公示等方式，加強全區物業服務企業的監督監管，維護正常有序的經營環境。一是推行常態檢查考核。根據區政府進一步提升全區物業管理工作的實施意見，我局制定出臺了《通州區住宅小區“規范物業服務，提高安全質效”專項檢查活動方案》，今年檢查由城區檢查為主轉向各鎮（街道）檢查全覆蓋，由一般性檢查轉向以消防、電梯等專業設施設備檢查為重點。今年截止6月共對全區各鄉鎮（街道）檢查已覆蓋，對城區商品房小區進行了5輪次檢查，檢查小區140個（次），發現問題300多條（次），整改通知書12份，通過多頻次、大力度的檢查考評、交辦整改、督促落實等措施，使得物業服務水平有序提升。二是認真開展安全生產重點工作。今年3月份我局聯合消防大隊組織開展了小區夜間電動自行車停放及消防通道占用安全生產專項檢查，通過檢查不斷提高物業服務企業從業人員消防知識。同時我局全力督促各鎮（街道）認真開展住宅小區安全生產檢查工作，積極推進電動自行車“全鏈條”安全監管作，推動住宅小區電動自行車集中充電和停放設施建設，城區79個有物業等級服務的小區都已安裝電動自行車集中充電停放設施。三是強化企業信用管理。推行物業服務企業信用評價“紅黑榜”制度，對在我局各項物業檢查中綜合排名前10位的物業服務企業進入“紅榜”，予以信用加分并優先推薦參與項目招標。后3名企業進入“黑榜”，進行警示約談，取消其參加下年度項目招投標資格。目前進入紅榜名單的企業有上海萬科物業服務有限公司南通分公司等10家，進入黑榜名單的企業主要有耘辰物業服務有限公司南通分公司等3家，在今年的全區物業管理招標中將予以市場禁入，取消其參與項目前期物業競標資格一年。四是推進物管信息公示。為建立公開、公平、公正的物業管理公開公示制度，確保小區業主放心消費、明白消費，我局大力推行物業服務信息公開公示制度。要求各物業企業將企業信息清單、項目經理執業信息清單、物業服務內容清單、公共能耗費使用及分攤清單等在小區物業管理宣傳欄進行公示公開，接受廣大業主監督，使廣大業主對本小區的物業管理“直觀清晰，一目了然”。 

三、加強引導，提升企業服務水平。采取先進典型示范引領、引導行業創新發展、協調解決物業糾紛等手段，提升物業服務的群眾滿意度。一是培樹典型促發展。組織本地企業學習借鑒萬科、融創、碧桂園、怡庭等先進管理模式，培育本地優質物業企業，推動全區物業服務行業轉型升級、創新發展。二是示范創建促發展。以示范創建為抓手，持續推促以住宅小區為主體的物業項目服務品質提升。2022年度我區共有2個住宅小區獲得省級“物業管理示范項目”，我區累計創建 “省級物業管理示范項目”2個、“省級黨建引領物業管理服務工作示范點”2個、市級“物業管理示范項目”7個。三是化解矛盾促發展。根據區政府辦《關于進一步提升全區物業管理工作的實施意見》明確建立以“區級指導，鎮區主抓，部門配合，社區參與”為核心的多層次、立體化的物業矛盾調處機制。堅持以協調解決問題糾紛為導向，在業務上積極指導各鎮（區、園、街道）開展重大物業矛盾調解工作。今年，我局房產服務中心指導金沙街道、金新街道、五接鎮等鎮區街道有效協調化解了金游城、金霞東苑、麗景灣小區等物業矛盾信訪事件，有效維護了社會穩定。 

四、聚焦難點，強化瓶頸破解。進一步推動和完善物業管理聯席會議制度，清晰界定各部門職責，形成聯動執法機制，逐步破解“小區執法難”的問題。加強對社區、業主委員會的業務指導、培訓，不斷提高業主管理監督能力，解決“主體作用發揮難”問題。協調建立物業服務矛盾調處機制，加強物業消費誠信教育，增強業主繳費意識，解決“物業收費難”問題。 

五、強化宣傳，優化行業發展。開展全方位、多載體、系列化的宣傳互動活動，進一步提高全社會對物業管理工作的知曉度和參與率。進一步與通州融媒體合作，在南通州“APP”開設“物管提升、你我同行”專欄，報道物業管理政策法規和優秀企業、成功經驗，推送物業管理典型糾紛化解情況，以案例的形式普及物業管理知識，讓廣大市民更加了解物管、支持物管。 

物業管理是一項政府重視且社會關注程度高的民生工程，我局認真履行職責、狠抓行業監管、強化有效服務，為持續提升全區物業管理水平，建設和諧宜居城市做出新的更大的貢獻！ 

南通市通州區住房和城鄉建設局

2023年6月14日